チャットボットとは?
チャットボットとはチャット上で人間とやり取りができるプログラムのことです。この名称はチャット（Chat）とロボットの「ボット（bot）」を組み合わせて作られており、チャット上で人間が質問などをしたときにその場で返答をすることで会話を展開していくことができるのが大きな特徴です。
ですからちょっとした質問程度なら人間と会話しているのとかわらないようなやりとりを行うことができるようになります。
人工知能搭載型ボットとシナリオ型ボット
このチャットボットには大きく分けて「人工知能型（AI搭載型）」と「シナリオ型（人工無能型)」の2種類があります。よく「チャットボットとAIは何が違うのか?」という疑問の声も見られますが、AIを搭載したうえでプログラムされているチャットボットもあるわけです。
AIを搭載した人工知能型の場合、「機械学習」という技術が取り入れられているのが最大の特徴です。
利用された状況が記録され、それをもとに学習していきます。すなわち、この人工知能型はこの学習によって会話のパターンを自動的に改善していくことができるのです。以前のやり取りではスムーズに対応できない場合でもそのデータを蓄積させることで次の機会には対応できる、といった状況を作り上げていくことができるわけです。
それに対してシナリオ型の場合は、あらかじめ返答・対応のパターンを設定しておく必要があります。例えばある単語が含まれている文章があった場合には特定の返事をするようにプログラミングしておくわけです。このルールをできるだけ幅広く、複雑に設定すればするほどよりスムーズな会話を人間との間に行うことができるようになります。
ただAIを搭載している人工知能型のように機械学習ができないので、あらかじめ設定された会話のパターンを超えた複雑な会話はできません。
チャットボットの活用事例
こうした特徴を持つゆえにチャットボットはカスタマーサービスなど顧客からの問い合わせに対して活用される機会が増えています。
顧客がサービスや製品を使用するうえで、わからない部分に対してチャットボットが人間に代わって説明するわけです。複雑な質問に関しては人間が対応しないと難しいケースが多いのですが、アプリケーションのインストールの仕方、会員ページの登録方法など簡単な質問ならチャットボットでも十分対応できます。そうすることで24時間いつでも対応できますし、顧客を電話口で待たせるといったこともなくなるなどのメリットが得られるわけです。
まとめ
このチャットボットはネットビジネスの顧客対応における質や利便性の向上に大きく役立つ役割が期待できます。
個人・中小クラスの企業でも充実したカスタマーサービスを導入できるようになることで、リピーターの獲得や顧客満足の向上にも役立つでしょう。
