「LINE公式アカウントは便利だけど、毎回手動で返信するのが大変… でも顧客からの問い合わせにはしっかり答えたい」という悩みを抱えている方も多いのではないでしょうか。
友だち登録者が増えると、メッセージ対応にかかる手間も増え、対応が追いつかなくなることもあります。そんなときに便利なのが「応答メッセージ機能」。この機能を活用すれば、LINE公式アカウントを通じて顧客に自動で返信することができ、業務の効率化に大いに役立ちます。
本記事では、LINE公式アカウントの応答メッセージ機能のメリットや設定方法、具体的な活用例をご紹介します。
1.自動応答できる「応答メッセージ機能」とは？
「応答メッセージ機能」は、簡単に説明すると登録者からの問い合わせやメッセージに対して、事前に設定した内容で自動的に応答できる機能です。
この機能には「一律応答」・「KW応答」の2種類があり、それぞれの特徴を活かして多様なシーンで活用することができます。
ここでは、それぞれの特徴をご紹介したいと思います。
1-1.一律応答
「一律応答」は、すべての登録者に対して同じメッセージを自動で送信する機能です。この機能は営業時間外の問い合わせや、よくある質問に対する回答として活用するのに適しています。
この機能を設定しておけば、すべての登録者に同じメッセージで対応できるため、対応の手間を大幅に削減しつつ、一貫性のある顧客対応が可能になります。
例えば、営業時間外に「現在営業時間外です。ご連絡は営業時間内にお返事いたします（営業時間：10:00〜18:00）」といったメッセージを設定しておけば、顧客が問い合わせをしてきた際に自動で返信され、待ち時間を知らせることができます。
1-2.KW応答
「KW応答」は、特定のKWに反応して自動で適切なメッセージを返す機能です。この機能では、登録者から「料金」や「住所」・「予約」といったKWのメッセージが届いた際に、それぞれに対する自動返信を設定しておくことができます。具体的な例として、「予約」と送信された場合に「予約は当日〇時まで受付可能です」といったメッセージを自動で返答させることが可能です。
ただ、KW応答には「KWの完全一致」という欠点もあります。これは、設定したKWと完全に一致しない限り返信ができない仕組みであり、例えば「営業時間」と設定していても、「営業時間何時まで？」など異なる表現のメッセージには応答できないません。
もし営業時間についての問い合わせを想定する場合には、「営業時間」・「営業時間何時まで？」・「営業時間は？」など、想定される複数のKWを設定しておくことをおすすめします。
2.「応答メッセージ機能」を利用するメリット
ここでは、「応答メッセージ機能」のメリットを3つご紹介したいと思います。
2-1.人的リソースを抑えられる
1つ目のメリットとしては、顧客対応にかかる人的リソースを削減することが挙げられます。
例えば、営業時間外の問い合わせに対して「現在営業時間外です。営業時間は〇〇時から〇〇時です」といったメッセージを自動で送信する設定を行うことで、スタッフが手動で返信する必要がなくなり、効率化が図れます。
また、繰り返し発生する定型的な質問には自動応答を設定することで、スタッフが個別対応をせずに済むため、他の業務に集中する時間を増やすことができます。
2-2.配信コストを抑えられる
応答メッセージは配信数としてカウントされません。そのため、特定の情報を伝えたい場合でも、コストをかけずに顧客対応を行うことができます。
例えば、キャンペーン期間中に「現在、キャンペーンを実施中です。詳細は〇〇をクリックしてください」といったメッセージを自動応答で案内することで、個別の配信コストをかけずに顧客に情報を届けられます。
2-3.即時レスポンスができる
3つ目のメリットとして、顧客からの問い合わせに対して即時にレスポンスができることが挙げられます。
例えば、「至急対応が必要な場合は、電話番号〇〇〇-〇〇〇-〇〇〇〇までご連絡ください」といった緊急対応用のメッセージを設定しておくと、問い合わせがあった際にすぐに対応手段を案内できます。
このように、営業時間外やスタッフが対応できない場合でも、応答メッセージの機能により、迅速に対応することで顧客に安心感を提供できます。
3.応答メッセージ機能の設定方法
ここからは、「応答メッセージ機能」の具体的な設定方法について、操作手順を説明します。
画像を用いて各ステップをわかりやすく解説していきますので、手順に沿って進めることで簡単に設定を完了できます。
3-1.「応答設定」の設定を行う
「応答設定」の設定を行うことで、自動応答メッセージ機能を活用できるようになります。
3-1-1.LINE公式アカウントにログインし、ホームの「設定」を開く
まず、LINE公式アカウントにログインし、ホーム画面に移動します。画面のメニューから「設定」をクリックして設定画面を開きます。この「設定」メニュー内で応答メッセージ機能の詳細な設定を行うことができます。
3-1-2.「応答設定」をクリックし、「応答機能」と「チャットの応答方法」の設定を行う
「設定」メニューから「応答設定」を選び、「応答機能」と「チャットの応答方法」を設定します。
まずは、「応答メッセージ」をオンにしてください。
チャットを使いたい場合は「チャット」をオンに、応答メッセージのみを使いたい場合は「チャット」をオフにして「応答メッセージ」を有効にします。また、チャットをオンにした場合は「手動チャット＋応答メッセージ」を選ぶと、手動と自動の併用が可能です。
さらに、応答時間内と応答時間外の設定も行えます。応答時間を指定する場合、「応答時間」をオンにして設定画面を開き、営業時間中に「手動チャット」や「手動チャット＋応答メッセージ」のいずれかを選択してください。
3-2.応答メッセージの設定を行う
「応答設定」の設定の設定が完了したら、次は登録者に対して発信される「応答メッセージ」の設定を行う必要があります。
ここでは、応答メッセージの設定方法を解説したいと思います。
3-2-1.「応答メッセージ」の「作成」をクリックする
「応答メッセージ」の設定画面で「作成」ボタンをクリックすると、新しい自動応答メッセージを作成するための入力画面が表示されます。ここで、応答内容や応答方法を設定することができます。
3-2-2.必要項目を記入する
応答メッセージを設定する際には、以下の必要項目を記入します。
- タイトル
タイトルは友だちには表示されませんが、自分が後から見てわかりやすいように設定しておくと便利です。短く簡潔な内容で入力しましょう。
- 応答設定
「一律応答」または「KW応答」のいずれかを選択します。KW応答を選んだ場合は、想定されるKWをいくつか追加して、より多くの表現に対応できるようにしましょう。また、応答メッセージの使用時間を特定の期間や時間に限定することもできます
- メッセージ設定
自動で返信するメッセージの内容を設定します。テキストは最大500文字まで入力可能で、画像や動画、スタンプも使用できます。視覚的に伝えたい場合は画像や動画、親しみやすさを出したい場合はスタンプを活用しましょう。
各項目を設定したら、「利用開始」ボタンを押して完了です。
3-3.応答メッセージの設定はスマホでも設定可能
応答メッセージは、スマホアプリ（LINE公式アカウントアプリ）でもPC版とほぼ同じ手順で設定できます。スマホ版ではタップ操作で進められるため、外出先でも簡単に設定できるのが特徴です。
PC版との違いは、スマホのコンパクトな画面で操作ができる点や、いくつかの操作が簡略化されていることです。以下の手順でスマホ版の設定を行ってみましょう。
- 「応答メッセージ」を選択
ホーム画面のメニューから「応答メッセージ」をタップし、設定画面に進みます。
- 「作成」を選択
応答メッセージの設定画面で「作成」をタップします。
- 必要項目を記入
PC版と同様に「タイトル」・「応答タイプ」・「オプション設定」などの必要項目を記入し、次へを押しましょう。
- メッセージ設定
自動で送信されるメッセージ内容を入力します。テキストは500文字以内で設定可能で、画像や動画、スタンプも使用できます。メッセージ内容が完成したら「追加」をタップして保存します。最後に「利用開始」をタップすると、設定した応答メッセージが有効になります。
4.応答メッセージ機能の効果的な活用例4選
ここまでの説明から、応答メッセージ機能の設定方法がお分かりいただけたと思いますが、実際どのように活用することができるのでしょうか。
ここでは、応答メッセージ機能の効果的な活用例を4つご紹介したいと思いますので、気になった方はぜひチェックしてみてください。
4-1.オトクな情報を提供してリピーターを獲得
応答メッセージ機能を活用すれば、クーポンやセール情報を自動で配信でき、顧客にとって魅力的な特典を提供することで、リピーターの獲得を目指すことができます。
例えば、「クーポン」というKWを応答メッセージを設定しておくと、利用者から「クーポン」といったメッセージが送られてきた際に、自動で割引クーポンや特典情報を返信することが可能です。
4-2.リッチメニューと組み合わせて問い合わせ対応を自動化
問い合わせ対応を自動化したい場合、応答メッセージとリッチメニューを組み合わせることで、効率的な顧客対応が可能になります。この方法では、リッチメニューを活用してユーザーが求める情報に簡単にアクセスできる仕組みを作ります。
具体的な流れとしては以下の通りです。
- リッチメニューに「テキスト」を設定
よくある質問や案内項目をリッチメニューに追加し、ユーザーがタップするとその内容が自動的に送信されるようにします。
- リッチメニューのタップでキーワードを送信
ユーザーがリッチメニューをタップすると、指定したキーワードがLINEアカウントに送信されます。
- 応答メッセージがキーワードに反応して回答を返信
自動応答メッセージがそのキーワードに反応し、あらかじめ設定した回答を送信します。
例えば、「営業時間」や「店舗所在地」などのよくある質問を設定しておくことで、ユーザーが知りたい情報にすぐにアクセスでき、スタッフの個別対応の手間を省くことができます。このように、リッチメニューと自動応答を組み合わせることで運用負担を軽減し、顧客満足度の向上にもつなげられます。
4-3.よくある質問を自動化し、複雑な問い合わせには手動で対応
よくある質問にはKW応答機能を活用し、営業時間や住所、サービス内容といった基本的な情報を自動で案内するように設定します。これにより、顧客が知りたい基本情報に即座にアクセスできるため、満足度が向上します。
また、応答メッセージでは対応できない複雑な問い合わせや特別なリクエストには、手動チャットで柔軟に対応することで、パーソナライズされたサポートを提供できます。このハイブリッド運用により、問い合わせ対応の効率化と顧客満足度の両方を達成できるため、企業にとって大きなメリットとなります。
4-4.ランダム返信で登録者に新鮮な印象を与える
「ランダム返信」は、一律応答で設定した複数のメッセージがランダムに選ばれて返信される機能です。この機能を使えば、同じ内容のメッセージが繰り返されるのを避け、登録者に新鮮な印象を与えることができます。
例えば、「今日はどんな一日をお過ごしですか？」・「いつもご利用ありがとうございます！」・「本日も素敵な一日を！」といったメッセージを設定し、メッセージが送られるたびに異なる内容がランダムに返信されるようにします。これにより、登録者が受け取るメッセージが毎回変わり、楽しみながらLINE公式アカウントを利用してもらえます。
ランダム返信を活用することで、顧客とのコミュニケーションに遊び心を加え、アカウントに親しみを感じてもらうことができます。登録者に「次は何が返ってくるのだろう」という期待感を抱かせることで、アカウントへの関心を引き続け、エンゲージメントの向上にもつながります。
5.応答メッセージ機能が反応しない原因
ここでは、応答メッセージ機能が反応しない場合の対処法を3つご紹介したいと思います。
5-1.KW応答のKWが完全一致していない
上記でも説明したようにKW応答は、設定したKWと「完全一致」しないと反応しません。
例えば、「クーポン」を設定している場合、「クーポンがほしい」や「クーポンください」には反応しないため、期待通りの自動返信が行われないことがあります。そのため、登録者が使いそうな表現を想定し、「クーポン」・「クーポンがほしい」・「クーポンください」など、複数のKWを登録しておくことが重要です。
5-2.応答時間内の応答設定が「手動チャット」のみになっている
チャット機能を使用している場合、応答時間内の設定が「手動チャット」のみだと、自動応答メッセージは送信されません。
応答時間内に自動返信を有効にするには、「手動チャット＋応答メッセージ」を併用する設定に変更するか、応答時間の設定を調整して、自動返信が必要な時間帯を設定しましょう。
5-3.スケジュールが期間外に設定されている
応答メッセージが機能しない原因のひとつとして、「スケジュールを設定する」にチェックが入っている場合が挙げられます。
この設定がオンになっていると、指定した期間や時間外では自動応答が反応しません。日時を確認し、必要に応じてスケジュールを変更するか、「スケジュールを設定する」のチェックを外しましょう。
６.LINE公式アカウント運用でお困りの方へ
LINE公式アカウントは、企業やブランドが顧客とダイレクトにつながるための強力なツールです。コミュニケーションを深め、顧客との関係性を強化する手段として広く活用されています。しかし、次のようなお悩みを抱えている企業も少なくありません。
- 運用方法が分からない
- アカウントを活用しているが、期待する成果が出ない
- 運用に割ける時間やリソースが不足している
こうした課題を解決し、LINE公式アカウントの持つ可能性を最大限に活かすためには、計画的かつ継続的な運用が欠かせません。また、専門的なサポートを利用することで、より効率的かつ成果を上げる運用が実現します。
ここでは、デジマール株式会社が提供する「LINE公式アカウント運用代行サービス」について詳しくご紹介します。
6-1.デジマールのLINE公式アカウント運用支援サービス
デジマールでは、各企業のニーズや課題に応じた運用サポートを提供しています。LINE公式アカウントを活用した効果的なマーケティングを支援し、成果向上を目指します。主な特徴は以下の通りです。
- ターゲティングを活かしたコンテンツ設計
ブランドの特性や顧客層に合わせたメッセージやリッチメニューを作成し、セグメントごとに最適化した配信を行います。これにより、メッセージの開封率やクリック率を高めることができます。
- 自動化で運用効率を向上
チャットボットや自動返信機能を活用することで、24時間対応を可能にします。これにより、企業側の負担を減らしつつ、顧客満足度の向上を実現します。
- データ分析による継続的な改善
運用の専門チームが、開封率やコンバージョン率などのデータをもとに運用状況を分析。KPIに基づいた具体的な改善策を提案し、成果を最大限に引き出します。
6-2.サービス提供の流れ
- 初期相談と目標設定
顧客のニーズを丁寧にヒアリングし、競合調査や市場分析を踏まえて運用プランを設計します。達成可能な目標を設定し、実現に向けた計画を立案します。
- アカウント設定と準備作業
LINEアカウントの初期設定、リッチメニューの作成、チャットボットの導入までを包括的にサポートします。
- 運用開始とキャンペーン実施
メッセージ配信やプロモーション活動を通じて顧客とのつながりを強化。運用状況をモニタリングし、適切な調整を加えます。
- 効果測定と運用改善
運用データに基づいて定期的にレポートを作成。成果を分析し、次のステップにつながる具体的な改善提案を実施します。
6-3.デジマールのサポートで得られる効果
・顧客とのエンゲージメント強化
メッセージ配信やキャンペーン活動を通じて、リピーターの増加を促進します。
・売上拡大
的確なターゲティングと戦略的なメッセージ配信により、キャンペーンの効果を最大化します。
・運用負担の軽減
自動化機能を活用して業務効率を向上。企業のリソースを有効活用できます。
デジマールの運用支援を活用することで、LINE公式アカウントのパフォーマンスを最大化し、企業の成長を後押しします。
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