HubSpot導入マニュアルでは、HubSpotを導入したいマーケティング・セールス担当者向けに、HubSpotの概要、事前準備、製品やプランの内容や料金体系について解説していきます。
今回は第1弾、「HubSpotとは？」です。HubSpotの全体像を解説していきます。
※本記事はHubSpotパートナー認定のデジマール株式会社が監修・執筆しています。
デジマールでは、HubSpot導入支援を行っています。
「HubSpotを導入してみたい」
「HubSpotを導入したらどのようなメリットがあるのか知りたい」
といったHubSpot導入のご相談は「HubSpot導入支援」からお問い合わせください。
HubSpotとは
HubSpotは、世界120か国以上の国で10万社以上の会社が導入している「統合型CRMプラットフォーム」です。リード獲得、営業活動、カスタマーサービスの効率化、ウェブサイトの作成など、企業経営の様々な側面をサポートする機能が用意されています。
HubSpotは、2004年マサチューセッツ工科大学の大学院で同期だったブライアン・ハリガンとダーメッシュ・シャアにより創業されました。HubSpotの理念の根底には「インバウンドマーケティング」の思想があります。「インバウンドマーケティング」とは、端的にいえば、企業が過剰なアピールで消費者の邪魔をするのではなく、ただ消費者の力となるように活動をするという考え方をいいます。
HubSpotは、無料トライアルという形ではなく、その一部機能を永久無料で開放しています。それゆえに無料で使えるCRMツールという肩書でご存じの方も多いかもしれません。HubSpotは無料版でもその便利さを享受することができ、有料版にアップグレードすることで、使用できる人数や機能を拡張することができます。
HubSpotは多機能ゆえ、どのような製品なのか、どのような料金体系なのかわかりにくい側面があります。CRMという言葉や、HubSpotの根底にある「インバウンドマーケティング」の考え方を理解することで、その全体像をつかみやすくなります。
CRMとは
CRMとは、「Customer Relationship Management」の頭文字をとったもので、「顧客関係管理」と訳します。「顧客関係管理」という概念や、そのために使うツールを指してこの用語が使われます。
HubSpotの考えるCRMを一言で説明するならば、「顧客や見込み顧客との良好な関係を作り育てていくために、顧客情報を集約して管理すること」と言えます。企業の販売活動を「マーケティング」「セールス」「カスタマーサービス」と切り分けたうえで、各活動で得られた顧客の「属性」や「購買履歴」に関する情報を集約・管理することを「CRM」と呼んでいます。
マーケティングで得られた顧客の属性に関する情報をもとにセールスを行い、セールスで得られた顧客の属性や購買の情報をもとにカスタマーサービスを行い、カスタマーサービスに満足した顧客が新たな購買につながり・・・と、CRMがうまく機能することで、いわゆる「お得意様」になってもらうことができます。
HubSpotマーケティングブログ｜CRM （顧客関係管理）とは？導入するメリットや成功法則を徹底解説
HubSpotは、このCRMの仕組みを無料のHubSpot CRMとして提供しています。HubSpotのそのほかの製品で情報を収集し、それをHubSpotのCRM機能で管理することで、より多くの「お得意様」を獲得することが可能となります。
インバウンドマーケティングとは
HubSpotが提唱する、インバウンドマーケティングとは、「価値あるコンテンツと顧客それぞれに合わせた体験を創出し、相手を惹きつけるビジネス手法」のことをいいます。
インバウンドと聞くと、日本では外国人観光客を思い浮かべますが、そのイメージ通り、「外から内へはいってくる」という意味の形容詞です。インバウンドマーケティングの概要を視覚的に理解できるモデルとして、HubSpotが提唱している「フライホイール」の考え方があります。
「フライホイール」を一言で表現すれば、「インバウンドマーケティングによって『お得意様』を創出するための仕組み」です。その仕組みを理解することで、HubSpotの各製品、および機能が何のために存在しているのかが理解しやすくなります。
Attract（惹きつける）
インバウンドマーケティングでは、潜在顧客（Strangers）に対して、広告や一方的な営業活動で接触するのではなく、彼らの求める情報を想像し、それを発信して自社を発見してもらうことから始めます。これがフライホイールのAttractの部分であり、具体的には、ブログやコラムなどの記事作成によるSEO対策が挙げられます。
自社が発信したい情報ではなく、潜在顧客（Strangers）が求める情報を発信することがポイントです。そしてこの情報発信のためにHubSpotは、HubSpot CMS Hubを提供しています。CMSとは、Contents Management Systemの頭文字をとったものです。直訳すると、「コンテンツ管理システム」であり、代表的なサービスにWordPressがあります。
HubSpot CMS Hubでは、開発者の手を借りずに、高度なカスタマイズが可能であり、この製品を通じてコンテンツを作成し、潜在顧客（Strangers）に情報発信していきます。
また、自社サイトに訪れた潜在顧客の情報を取得するフォームや、その潜在顧客に対してメールマーケティングなどでナーチャリングするための製品として、HubSpot Marketing Hubを提供しています。SEO経由だけでなく、広告経由でも潜在顧客と接点を持つこともあるでしょう。Marketing Hubは、広告配信の最適化や、ランディングページの作成の機能も提供しています。
様々な場面で蓄積した顧客に関する情報はもちろんHubSpot上に蓄積されていきます。HubSpotで構築したチャットボットとの会話の内容や、資料ダウンロードなどの、サイト上での特定の行動の有無、フォームの入力内容などです。
情報発信やナーチャリングの結果、自社のコンテンツに惹きつけられた潜在顧客（Strangers）は、セールスに必要な情報を開示していき、HubSpotはそれを蓄積していきます。潜在顧客が自社で設定したペルソナに合致すると判断できる場合、潜在見込み顧客（Prospects）へと変化していきます。
Engage（信頼関係を築く）
潜在見込み顧客（Prospects）に対して、自社が提供できる価値を伝えます。その方法は、メールや電話、オンラインミーティング、訪問などさまざまですが、そこでの内容もHubSpotに蓄積されていきます。
数件のリードであれば、手動で管理できるかもしれませんが、その件数が例えば数十件から数百件と多く、潜在見込み顧客にもさまざまなフェーズが存在していた場合、手動での管理は不可能になります。
HubSpot Sales Hubは、潜在見込み顧客を自動パイプラインで管理したり、ミーティングの日程調整を効率化したり、見積もりを作成したり、セールスの優先順位をつけたりと、セールス活動の様々な場面を効率化します。
セールスにおいて一番大事な顧客と向き合う時間を増やすことで、顧客（Customer）の創出をサポートします。
Delight（満足させる）
フライホイールは、顧客を顧客で終わらせず、「推奨者（Promoters）」へと導くことも視野に入れています。この推奨者は、自社のサービスに満足した顧客が、新たな潜在顧客、潜在見込み顧客を口コミによって呼び込んでいる状態を指します。いわゆる「リファラル」をしている状態です。
顧客を推奨者へと導くには、自社のサービスに満足してもらうことが必要です。HubSpotのService Hubは、ヘルプデスクの業務効率化、顧客が自身で問題を解決できるようなナレッジベース、顧客アンケートによる顧客体験の向上など、カスタマーサービスを強固にする機能を提供しています。
満足いくサービスを得られた顧客がさらなる購買や、リファラルにつながり、フライホイールの回転をより高速に回すことが可能になります。
HubSpotの始め方、使い方とは？
HubSpotの根底にある「インバウンドマーケティング」の考え方と、その各フェーズ「Attract（惹きつける）」「Engage（信頼関係を築く）」「Delight（満足させる）」におけるHubSpotの使い方の概要を見てきました。
ここからは、HubSpotの各機能について詳細を見ていきます。
HubSpotの利用開始の方法
HubSpotに契約したら、HubSpotトラッキングタグを所定の位置に埋め込むだけで利用を始めることができます。直接埋め込む形式でも、GTM等タグマネージャーツールで設定する形式でも利用できます。
フォームやチャットボットをHubSpot以外のホスティングで作成したWebサイトに埋め込む場合は、別途該当ページへのフォームタグ、チャットボットタグの埋め込みが必要です。
HubSpotは利用開始するだけであれば特段準備がいらない点も魅力でしょう。
HubSpot CRM Hubで顧客情報を一元管理する
HubSpot CRM HubはHubSpotが無料で提供する、CRMツールです。前述のとおり、CRMは「顧客関係管理」のことです。
HubSpot CRM Hubでは、顧客情報の取得、顧客情報の管理、顧客情報に基づくメールマーケティングといった、CRMに必要な機能を網羅しています。小規模での利用であれば、無料版でも十分な機能を擁しているといえます。
無料版のHubSpot CRM Hubと、有料版のMarketing Hub、Sale Hub、Service Hubの違いを一言で言い表すことは、項目が多いために簡単ではありません。
まず、HubSpot CRMでは、Marketing Hub、Sale Hub、Service Hubの機能の一部分を利用することができると考えると、全体像が理解しやすいでしょう。
HubSpot CRM Hubで何ができるのか、具体的に知りたい方は以下の記事を参照ください。
HubSpot Marketing Hubで顧客を惹きつけリードを獲得し、リードを育てる
HubSpot Marketing Hubを利用する主要な目的は、SEO、広告、SNSを活性化して見込み顧客を惹きつけ、リードとして顧客情報を獲得すること、また、マーケティングオートメーションを行うこと、といえるでしょう。
具体的には、HubSpotが提唱する「トピッククラスター」の考え方に基づいたSEO施策の実施や、複数の広告媒体の成果をまとめて把握するダッシュボード作成、SNSの投稿作成から成果確認までを、HubSpot上で行うことができます。
もちろん、SEO、広告、SNSの施策がリード獲得につながるように、ランディングページやフォーム、チャットボットを利用することができます。
セールス段階に至らないリードに対して、メールやWebサイト上のチャットボットでつながり続け、特定の条件（例えば会社資料をダウンロードした、セミナーの参加フォームを記入したなど）を満たしたときにセールス対象に転換するといった、ライフサイクルステージの管理も可能です。
HubSpot Sales Hubで顧客と直接かかわり、信頼関係を築く
HubSpot Sales Hubは、セールス活動の効率化ツールといえるでしょう。メールのテンプレート化や、ミーティング日程調整の効率化、取引（商談）のパイプライン管理など、セールス活動にかかわる業務を効率化できます。
また、顧客の行動をトラッキングすることも可能です。送付した提案資料を開封したら通知される、Webサイトの特定のページを閲覧していたら通知されるといった、コミュニケーションをとることで商談が進む可能性があるタイミングを逃すことなくアプローチできます。
HubSpot Service Hubで顧客の悩み解決をサポートする
HubSpot Service Hubには、顧客の悩みを多方面から収取し、効率的に対応するための機能が備わっています。
メールやチャットで送られてきた顧客の悩みを「チケット」として管理し、そのチケットがどのようなフェーズなのか、パイプライン上で管理できます。緊急度の高いものに関しては、優先的に対応することで顧客対応の満足度を向上させます。
また、顧客自らが悩み解決できるようなナレッジベースの作成をサポートしたり、顧客がそもそも何に悩んでいるのか、現状のサービスにどのような不満、あるいは満足を感じているのかを知るためのアンケートも実施することができます。
HubSpot CMS Hubでサイト訪問者を惹きつけるようなサイトコンテンツを作成する
CMSとは、Contents Management Systemの頭文字をとったものです。直訳すると、「コンテンツ管理システム」であり、代表的なサービスにWordPressがあります。
WordPressと機能が重複する部分もあり、オープンソースであるWordPressの方が多機能という意見もあります。
その意見も正しいですが、HubSpot CMSは、Webサイトを運営していくには十分な機能を備えており、SaaSであるために、WordPressのようなプラグインの更新に気を配る必要がないという大きな利点があります。また、セキュリティにも優れています。
HubSpotで作成したCTAの利用や、ABテスト、サーバー側の変更なども追加のプラグインなしで設定することができます。
まとめ
ここまで、HubSpotには無料の「HubSpot CRM Hub」と、「HubSpot Marketing Hub」「HubSpot Sales Hub」「HubSpot Service Hub」「HubSpot CMS」の4つの製品があり、これらが「フライホイール」や「インバウンドマーケティング」という考え方でつながっているということがわかりました。
これらの製品を導入することで、顧客を惹きつけ、信頼関係を築き、満足させることが可能になりますが、導入には様々なハードルが存在します。
次回は「HubSpot導入前の確認事項」と題し、HubSpotを用いたマーケティングやセールスのフローを構築する際の確認事項を整理していきます。
デジマールでは、HubSpot導入支援を行っております。お客様のビジネス課題をHubSpotでどのように解決するか、まずは無料相談にてお話させていただいております。
「HubSpotを導入してみたい」
「HubSpotを導入したらどのようなメリットがあるのか知りたい」
といったHubSpot導入に関するご相談は、「HubSpot導入支援」をご覧ください。