「MA」「SFA」「CRM」は、役割と活用シーンから選ぶ
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いま、多くの企業が、営業活動やマーケティングを効率化するための様々なツールを導入しています。
特に、「MA」「SFA」「CRM」 の３つのツールを知らない方は、もはやいないのではないでしょうか。
しかしながら、「ツールを導入する」ということが目的になっている企業も少なくありません。 そのような企業のほとんどは、ツール導入後に「導入したは良いが活用できない」という悩みを抱えます。
ツールを選ぶ前に、まずは「なぜ（何のために）ツールを導入するのか」という目的を、組織内でしっかり共通認識として持つことが非常に重要です。
これが出来ていないために、どんなに優秀なツールを導入しても結果的に活用できていないケースが非常に多いように感じます。
そうならないために、それぞれのツールがもつ役割をしっかりと理解しましょう。
自社が抱える問題の解決やツール導入の目的のために、どのツールが適しているのかの判断材料になります。
ということで今回は、「MA」「SFA」「CRM」それぞれの役割と活用シーンについてご説明します。
1 MA・SFA・CRMそれぞれの役割
まずは改めて、この３つのツールの役割を復習しましょう。
MA：Marketing Automation (マーケティングオートメーション)
MAは、マーケティング活動を自動化するためのツールです。
特に「興味を持ったユーザーを察知し、最適なタイミングで最適なアプローチをする」までの自動化が特徴的です。
・メール開封、Webサイトの訪問、資料のダウンロード等のアクション
・アクションを起こしてから〇日、サイト訪問が〇回目等の条件
これらによって見込み顧客をスコアリングし、それぞれの段階に応じたメルマガ配信や、広告配信等の施策までを、自動化できます。
さらに、自社ウェブサイトからのリード獲得 → 分類 → 商談化までの流れを支援し、最終的に営業へ橋渡しする作業を自動化していく機能もあります。
SFA：Salesforce Automation(セールスフォースオートメーション)
SFAは、「営業支援システム」とも呼ばれ、営業活動を効率化・共有（見える化）するためのツールです。
・営業活動が属人的に行われている
・案件の進捗、売上見込みが瞬時に把握できない
・スケジュール管理が出来ない
これらは営業部が抱えがちな問題点ですが、SFAによって整理・記録し、情報共有・管理することで、機会損失を防ぎ、工数の削減に役立ちます。
また、スケジュール管理や案件毎の進捗も正確に把握することができるので、売上の見込みも立ちやすくなります。
担当者の引継ぎが円滑になるほか、ノウハウの共有による営業人材の育成にも役立ちます。
Customer Relationship Management(カスタマーリレーションシップマネジメント)
CRMは、「顧客管理システム」とも呼ばれ、 顧客データをデータベース化し分析することで、顧客との継続的で良好な関係構築を目的としたツールです。
・いつ、どんな製品を購入してくれたか
・営業担当がどんなサポートを行ったか
・いつ、どんな内容でクレームがあって、誰が対処しどう収束したのか
といった記録をし、 優良顧客の育成に役立てます。
また、新製品情報やセミナー案内等メールの内容や時期の判断材料としても活用でき、条件を設定して「優良顧客」「休眠顧客」等に分け、顧客層ごとにマーケティング施策を行うことも可能です。
時折、このツールが単なる「顧客データベース」として存在しているケースを見かけますが、とってももったいないですね。注意が必要です。
2 どのシーンで活躍するのか
「MA」「SFA」「CRM」 それぞれの役割を確認したところで、リードから顧客になるまでの購買活動のどのシーンでどのツールが活用できるのかを見てみましょう。
MA の得意な領域は、「見込み顧客獲得から営業に案件を渡すまで」。
マーケティング業務を効率化したいときに導入すべきツールです。
SFA の得意な領域は「問合せから受注／契約完了まで」。
営業活動の効率化、売上UPを図りたいときに導入すべきツールです。
CRM の得意な領域は 「顧客情報収集から有料顧客の育成まで」
顧客満足度の向上を図りたいときに導入すべきツールです。
このように、この３つのツールは、それぞれ異なる特徴を持ち、活用できるシーンが違います。
それぞれのツールの役割をよく理解し、上手く組み合わせて使うことで、効果的な営業活動、マーケティング活動を実現することができるようになります。
とはいえ、3つのツールを全て同時に導入するには、かなりのお金や工数がかかります。
自社の現状・課題を分析して、最も必要なツールから優先的に導入をすすめていることをおすすめします 。
3 まとめ
今回は、いま企業に導入がすすんでいる３つのツールについて、その役割と活用シーンをご紹介しました。それぞれのツールの違いや特性をご理解頂けたでしょうか？
とはいえ、ツールを導入するにあたり、整えておくべき環境や、他で動いているプロダクトとの共存など、導入前に検討すべきことは多くあります。
次回は、この３つのツールを自社で活用していくために、選定する際に押さえておくべきポイントについてご紹介したいと思います。
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